課程背景：

好的溝通能力從來沒有像現在這樣成為現代職業人士成功的必要條件！一個職業人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天賦和能力。

對企業內部而言，人們越來越強調建立學習型的企業，越來越強調團隊合作精神，因此有效的企業內部溝通交流是成功的關鍵；對企業外部而言，為了實現企業之間的強強聯合與優勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧。

對企業自身而言，為了更好地在現有政策條件允許下，實現企業的發展并服務于社會，也需要處理好企業與政府、企業與公眾、企業與媒體等各方面的關系。這些都離不開熟練掌握和應用管理溝通的原理和技巧。

對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余、悅人達己。

課程時間：2-3天，6小時/天

課程對象：各級職場人士（“向下溝通”模塊適合管理層，“與客戶溝通”適合能接觸客戶的崗位，可根據企業需求選擇）

課程方式：講授、案例研討、情景演練、現場答題、游戲互動

課程收益：

理解解決溝通問題的前提是解決心情，了解溝通的道和法。

了解自己原本的溝通響應風格，有意識提高成人型的溝通方式比例。

了解溝通各環節易出現的問題，能夠陳述與上司、同事、下屬、客戶溝通時應秉持的心法。

掌握各種職場溝通技法，通過溝通改善與上司、同事、下屬、客戶的工作關系。

課程大綱：

第一講：緒論——職場溝通的道與法

一、職場溝通之道

1.達成共識

2.改善行為

3.提升績效

二、職場溝通之法

1.以自己為中心？

2.以對方為中心

視頻案例：《大腕》片段

三、職場溝通情景

1.向上溝通

2.平行溝通

3.向下溝通

4.與客戶溝通

第二講：與上級的高效溝通

一、向上溝通的心法

1.與上司溝通的原則

2.上司的期望

3.如何處理與上司的意見對立

二、向上溝通的技巧

1.金字塔匯報法

1）結論先行

一文一中心；標題即體現中心；體現“價”而非“性”；“你沒時間就看看我的標題”（主動當標題黨）

案例：寫給雪梨的絕交信

2）以上統下

上層是下層思想的結論；下層須論述、支撐上層；練習：哪兒不結構？

3）歸類分組

案例：賣車準備；MECE法則

4）邏輯遞進

案例：陪酒的女學生和抽煙的小和尚；三種順序：時間、結構、重要性

2.架構金字塔

1）擬定場景when(時間)、Where（場合）、Who（表達者）、Whom（受眾）、How（方式）

2）規劃主題溝通目標、溝通主題

3）設想疑問Q1、Q2、Q3……

4）答復疑問A1、A2、A3……

練習場景：向領導匯報、向領導請示、本次培訓體會、與同事交流工作、向客戶講解產品、向公司網站投稿、做上月工作總結

第三講：與同事的高效溝通

一、平行溝通的心法

1．囚徒困境

2.多助者得道：利他本質可以利己

案例：李嘉誠家訓

3.情感賬戶

4.平行溝通的原則

1）求同存異

2）包容體恤

3）樹立內部服務觀念

4）使用對方能夠理解的“語言”

5.平行溝通的態度

1）主動

2）體諒

3）謙讓

二、平行溝通的技法

1.先解決心情，再解決事情

1）先肯定后指正

2）變“但是”為“并且”

3）“三明治”原則：潤、切、塑

現場演練：重編劇本（技術人員指責客戶經理）

2.體恤式溝通

1）重復對方言詞

2）匹配姿態神情音調音量音高

3）“還有呢？”

第四講：與下屬的高效溝通

一、向下溝通的心法

1.言行一致、以身作則

互動游戲：請按我說的做

2.沒人愿意被改變

二、向下溝通的技法

1.引導式發布

游戲：猜撲克——>上下同欲者勝

2.欲擒故縱式說服

1）你為什么要？

2）避免“中二”陷阱

3.目標營銷四要素：情、理、害、利

視頻案例：《集結號》片段

4.布置任務四步驟

1）重復

2）重述

3）詢問

4）確認

第五講：與客戶的高效溝通

一、與客戶溝通的心法

1.客戶到底是誰？

互動：詩朗誦

2.有效時刻定義

有效時刻就是客戶與公司職員相互溝通的時刻，這個時刻決定了企業未來的成敗。

3.與客戶溝通的態度

1）凡事感恩

2）設身處地

3）不要爭辯

4）充滿熱忱，全力以赴

二、與客戶溝通的技法

1.60秒快速建立親和技巧

1）點頭

2）微笑

3）同步

4）贊美

2.麥肯錫電梯演講

1）出語驚人

2）短小精悍

3）提煉觀點

故事：麥肯錫丟單后的復盤

3.FAB——>BAF

故事：老大娘和三個水果小販

案例：帕爾哈提選導師——>抓住對方核心需求